Al recibir la solicitud de reserva, el recepcionista deberá verificar en el sistema si hay espacio disponible para el tipo de cuarto y fechas solicitadas. Si hay el espacio solicitado por el cliente o éste acepta las fechas o cuarto alternos, el recepcionista elaborará la papeleta de reservaciones, con los siguientes datos:
• Fecha de salida
• Número de cuartos solicitados
• Nombre de la persona que va ocupar el cuarto
• Número de personas que lo van ocupar
• Tipo de cuarto que se está reservando
• Tarifa por noche y lo que incluye
• Forma de pago de la reserva
• Quién hace la reservación
• Medio de transporte utilizado para llegar a la localidad donde se encuentra el hotel
• Hora aproximada de llegada al hotel
• Nombre del recepcionista
• Fecha de la reservación
• Observaciones (peticiones especiales del huésped)
PRINCIPALES DOCUMENTOS UTILIZADOS EN EL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES.
Para garantizar un funcionamiento óptimo de este Departamento, el mismo debe hacer uso de diferentes documentos que suministren datos estadísticos, los cuales son confrontados para realizar pronósticos y previsiones sobre el estado ocupacional.
DOCUMENTOS:
- · Booking por tipo de habitación
- · Listas de salidas previstas del día
- · Lista de habitaciones limpias, sucias ocupadas, y fuera de servicio
- · Rooming list enviados por las agencias de viajes o grupos
- · Faxes enviados como solicitudes de reservaciones y cancelaciones
- · Comprobante de confirmación de reservaciones
- · Libro para el control de reservaciones
- · Contratos con las agencias de viajes
- · Tarifas y precios
- · Cartas de invitación y descuento
FORMATOS DE RESERVAS EN HOTELES (SESIÓN #07)
DEPARTAMENTO
DE RECEPCION:
Es el departamento de
la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y
salida de los clientes.
- · controlar
- · coordinar
- · gestionar
- · brindar
FORMATOS DE RESERVAS
FORMATOS DE RESERVAS EN EMPRESAS DE
TRANSPORTE EN TODAS SUS MODALIDADES (TERRESTRE, AEREO) (SESION # 08)
RENT
A CAR
Programa para empresas de Rent a Car.
Programa de gestión de alquileres de vehículos.
Control de vehículos, clientes y documentación de los mismos. Software para
empresas de rent a car, para alquiler de vehículos. Clasificación de vehículos
en diferentes categorías, coches, motos, barcos,... configurables por el
usuario. Software sencillo e intuitivo que adaptamos a sus necesidades. Escáner
de documentos, tanto para clientes como para vehículos
•
ATENCIÓN
PERSONALIZADA
- Sucursales
- Control situación vehículo
- Contratos en Word
- Reservas
- Archivo y escaneo de documentos
- multiempresa-multiusuario
- Facturas
- Búsquedas y filtros
- Funcionamiento en red global
- Actualizaciones automáticas
- Web
FORMATOS EN LÍNEAS AÉREAS
FORMATO DE RESERVA THE BLUE TRAIN
TRAMITE DE SOLICITUDES DE RESERVACIONES INDIVIDUALES Y GRUPALES (SESIÓN #09)
CONCEPTO DE RESERVACIONES
Reservar:
Dejar
algo para más adelante. (Diccionario de la lengua
española)
Separar (wordreference.com)
Guardar
algo con vistas al futuro (Mobile diccionario castellano1.0)
Reservación:
“Es la acción mediante la cual una persona a su nombre, o en nombre de otra,
solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas
durante unas fechas concretas, bajo un precio determinado de
antemano”. Por lo anterior tenemos que “Una solicitud de hospedaje en una
habitación recibe el nombre de reservación”.
CLASIFICACIÓN DE LAS RESERVACIONES
Las
reservaciones se pueden clasificar de la siguiente manera:
1. RESERVACIONES INDIVIDUALES
. Son aquellas que se solicitan
para un mínimo de una persona y un máximo de 14 personas, dichas reservaciones,
tienen las mismas fechas de llegada y salida.
2. RESERVACIONES DE GRUPOS
. Son
aquellas en la cual se solicita un bloque de habitaciones para
determinado número de personas que entran y salen en la misma fecha. Cada hotel
determina la cantidad de cuartos o personas que considera como grupo pero, en
general, suele ser de 15 personas o 10 cuartos
3. RESERVACIONES DE ALLOTMENTS
. Son bloques de habitaciones
que se otorgan a las agencias de viajes mayoristas y / o líneas aéreas, por un
tiempo determinado y mediante un contrato escrito y firmado con la
finalidad de que puedan venderlas sin necesidad de solicitar el espacio al
hotel.
TIPOS DE RESERVACIONES
Los
tipos de reservaciones son los siguientes:
1.
Reservación Tentativa: Son aquellas
reservaciones que aún no tienen garantía o depósito.
2.
Reservación Confirmada: Son
reservaciones contactadas a través de una agencia de viajes, línea aérea o
asesoría de grupos y convenciones, y que están garantizadas por medio de un
cupón u orden de cambio. En el caso de que los huéspedes no se presentaran, el
hotel guardará la habitación hasta el siguiente día.
3.
Reservación Confirmada con Depósito:
son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una
noche, en el plan que el huésped considere más apropiado para cubrir sus
necesidades.
PROCEDIMIENTO PARA
RESERVACIONES INDIVIDUALES
1. Al recibir la solicitud de reserva, el recepcionista
deberá verificar en el sistema si hay espacio disponible para el tipo de cuarto
y fechas solicitadas. De no haberlo le ofrecerá una fecha alterna o
un tipo de cuarto alterno. Si hay el espacio solicitado por el cliente
o éste acepta las fechas o cuarto alternos, el recepcionista elaborará la
papeleta de reservaciones, con los siguientes datos:
- Fecha de entrada
- Fecha de salida
- Número de cuartos solicitados
- Nombre de la persona que va ocupar el cuarto
- Número de personas que lo van ocupar
- Tipo de cuarto que se está reservando
- Tarifa por noche y lo que incluye
- Forma de pago de la reserva
- Quién hace la reservación
- Medio de transporte utilizado para llegar a la localidad donde se encuentra el hotel
- Hora aproximada de llegada al hotel
- Nombre del recepcionista
- Fecha de la reservación
- Observaciones (peticiones especiales del huésped)
- En el caso de una agencia de viajes, línea aérea o empresa, se deberán solicitar el nombre de la compañía, dirección, teléfono, fax y correo electrónico, así como el nombre de la persona que está reservando
2.
El recepcionista deberá informar a la persona que llame por teléfono (o en la
contestación a la solicitud enviada por medio de fax o correo electrónico)
que la reservación quedará confirmada de manera “tentativa” y que quedará
garantizada cuando la persona envíe:
Número
de tarjeta de crédito
- Depósito (enviando un cheque al hotel o haciendo una transferencia bancaria)
- Prepago
3.
Una vez confirmada la reservación, la papeleta será colocada en un sitio
predeterminado, para proceder a su captura a la brevedad posible.
4.
Una vez capturada la reserva, el recepcionista anotará en la papeleta el número de confirmación
(llamado también número defolio) que el sistema emite de manera automática y la
sellará de “capturado”, colocándola en una charola para su posterior archivo.
Las papeletas capturadas serán archivadas
en los expedientes (files) que correspondan a su respectiva fecha de
llegada.
POLÍTICAS DE
RESERVACIONES INDIVIDUALES
Entre
las políticas más comunes para éste tipo de reservaciones, se encuentran:
Si
el cliente, se compromete a llegar al hotel antes de las18:00hrs, se le
garantizará sin más su reservación pero sólo hasta esa hora.
Si
el cliente va a llegar al hotel después de las 18:00hrs, se le exigirá
un depósito de garantía para confirmarle el
cuarto y en caso contrario, simplemente se establecerá un compromiso
de darle una habitación cuando llegue, siempre y cuando haya disponibles.
En
el caso de las compañías o aerolíneas que gozan de una tarifa preferencial
otorgada por el hotel, se les solicitará una carta membretada y un correo
electrónico para garantizar la reservación.
Las
agencias mayoristas que tengan crédito establecido con el hotel, sólo
necesitarán haber reportado por escrito las reservas para que se consideren
garantizadas. Estas agencias proporcionarán cupones o Boucher a sus clientes
que deberán ser entregados al momento de registrarse en el hotel.
Las
agencias mayoristas que no tengan crédito establecido con el hotel deberán
efectuar el pago de las reservas antes de la llegada de los clientes en los
plazos que las políticas del hotel indiquen.
Las
agencias de viajes minoristas que no tengan contratos de tarifas o allotments,
recibirán una comisión sobre la tarifa de la habitación que suele oscilar entre
10 y 15%
PROCEDIMIENTO PARA RESERVACIONES
GRUPALES
En
el caso de hoteles con un volumen considerable de grupos, existe una persona
cuya función es atender sus solicitudes; ésta persona es el Coordinador
de grupo y sirve de enlace entre los Departamentos de Ventas,
Reservaciones, Recepción y Alimentos y Bebidas, para coordinar todos los
servicios solicitados por el grupo, mismos que formarán parte del Programa de
grupo y que deberá ser distribuido a todos los departamentos involucrados antes
de la llegada de los huéspedes.
1) Cuando
el Departamento de Ventas recibe la solicitud de espacio
para un grupo, deberá verificar con el Gerente de Reservaciones si hay espacio
disponible en las fechas solicitadas. De haberlo, el Departamento de
Ventas elaborará una PAPELETA DE RESERVACIÓN DE GRUPO, la cual deberá
contener los siguientes datos:
- Nombre del grupo
- Fecha de entrada y salida
- Número de cuartos
- Número de personas
- Plan de alimentos
- Tarifas que se van a aplicar
- Quién reserva
- Fecha para la entrega del depósito de garantía
2)
El Gerente de Reservaciones deberá anotar en su TRACE FILE(expediente de
seguimientos) la fecha límite para la entrega del depósito de garantía.
3) Se
turna la papeleta de reservación de grupo para su captura en el sistema, anotando
el NUMERO DE FOLIO en la misma. Después se sellará de “capturada” y se
archivará en el expediente de la fecha de llegada
4)
Cuando se recibe el pago del depósito en garantía éste será procesado en el
FOLIO MAESTRO que corresponde al grupo y la reservación será cambiada de
tentativa a definitiva.
5) El Departamento
de Ventas deberá enviar entonces al Departamento de
Reservaciones una copia de la CARTA CONVENIO que fue enviada a quien hubiera
reservado el grupo, en la que se mencionen las condiciones y programa
general.
6)
En el caso de hoteles grandes que reciben convenciones y / o grupos de gran
tamaño con una serie de eventos organizados, cuando se tenga un grupo se abre
un expediente especial en el Departamento de Reservaciones.
7)
Al pasar un grupo de tentativo a definitivo, por regla general se deberá dar
seguimiento a:
Las fechas
para los pagos subsiguientes. Estas fechas o pagos se
fijan de acuerdo con las políticas del hotel y deben figurar en la carta
convenio que el Departamento de Ventas envía.
La
fecha en que deberá recibirse el ROOMING LIST.
8)
Al llegar el rooming list éste deberá revisarse para verificar que el número de
habitaciones listadas coincida con la cantidad que se estipula en la
reservación, aclarándose las discrepancias que hubiera con el Departamento de
Ventas y se procederá a la captura de los nombres en el sistema
de reservaciones
9) A
todas las reservas del grupo se les deberá asignar un
CÓDIGO DE GRUPO en el sistema, mediante el cual se podrá accesar a toda la
información de las reservaciones del grupo y sacar listado de
los participantes
POLÍTICAS DE RESERVACIONES GRUPALES
Cada
hotel fija sus propias políticas de acuerdo a los que considera más conveniente
para el desarrollo de sus actividades. Entre las más comunes tenemos las siguientes:
A
este tipo de reservaciones se les ofrece una tarifa especial, en virtud del
volumen de cuartos utilizado, así como determinado número de habitaciones y/o
servicios de cortesía, (por lo general una habitación en cortesía por cada
20 pagadas)
Las
reservaciones se consideran formalizadas mediante la firma de una CARTA
CONVENIO y entrega del anticipo correspondiente
Dicha carta deberá contener los siguientes
datos:
- Número de cuartos confirmados
- Fechas de entrada y salida
- Tipo de cuartos confirmados
- Fecha del primer depósito o depósito de garantía
- Fecha de los pagos siguientes
- Eventos, funciones y menús
- Propinas que se incluirán
- Cantidad de cuartos otorgados en cortesía
- Fecha de entrega del Rooming List
- Políticas de cancelación y penalizaciones por este concepto
Toda
solicitud de cambio, cancelación o reembolso deberá dirigirse por escrito
dentro de los límites establecidos en la Carta Convenio al
Departamento de Ventas y se dará respuesta a la misma dentro de las 24 hrs.
siguientes, de acuerdo a las políticas establecidas en dicha carta.
Reservaciones
canceladas 15 días o más antes de la fecha de llegada están
sujetas a un cargo del 50% del total de los servicios contratados
Las
reservaciones canceladas de 14 a 8 días antes de la fecha de llegada están
sujetas a un cargo del 70% del total de los servicios contratados
Las
reservaciones canceladas de 7 a 0 días antes de la fecha de llegada, o en caso
de no llegar, no serán reembolsadas. De igual manera no aplican reembolsos
para salidas anticipadas.
Para
las temporadas de Navidad, Año Nuevo y Semana Santa, las políticas de
cancelación son diferentes, si desea información al respecto, por favor
contacte a uno de nuestros representantes
FORMULARIO DE SOLICITUDES DE MANEJO DE HABITACIONES
CONTROL, DISPONIBILIDAD Y OCUPACIÓN DE HABITACIONES (SESIÓN #10)
CUPONES Y VOUCHERS PROMOCIONALES
